农业银行信用卡构筑“大消保”管理体系 激发高质量服务新动能

中国农业银行信用卡中心（以下简称“农行信用卡中心”）坚持以人民为中心的价值取向，紧紧围绕总行党委战略部署，积极践行“金融为民”的初心和大型国有商业银行的责任担当,深化“党委管消保、引领全行管消保”，从维护好广大金融消费者利益出发，聚焦全流程消保体系建设、消保溯源治理、客户体验提升、妥善化解纠纷、金融教育宣传等方面多点发力，持续改进产品、服务和流程，用情、用心、用力做好金融消保工作，将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力。

一、体系建设，强化组织保障与协同联动

农行信用卡中心内部建立目标清晰、保障充分、执行有效的消保管理组织架构，明确“党委管消保、一把手负总责、纪委监督”的领导责任体系，高密度推动消保工作，系统性优化产品服务。2025年持续完善制度、机制，将消费者权益保护理念和管理要求融入线上线下产品和服务全过程，持续加强部门间横向信息共享及总分行纵向传导，做到业务与消保同研究、同部署、同督促。全员承担消保责任，把消保工作作为服务客户、塑造品牌的重要抓手，将“复杂留给自己、方便留给客户”的理念渗透至管理全流程。

二、为民办实事，源头深化消保与业务融合

农行信用卡中心坚持“将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力”，通过“政策红利+场景落地+风险可控”的闭环管理，落实消保源头管控。服务消费提振，制定多个专项措施：加大消费品以旧换新支持力度，深度参与“全国消费促进月”、文旅部“暑期文旅消费季”等主题活动，在文旅、境外、县域等热点消费场景，联合多方力量，以分期补贴、优惠权益助力消费提质扩容。服务客户所需，打造“线上+线下”消费场景，联合线上支付平台和线下商圈，开展家电、数码换新优惠；针对广大乡村县域市场，创新退出“农资分期”产品，全面升级惠农农机分期，将消费金融服务与乡村振兴深度融合，精准对接客户消费意愿，引导客户有计划消费，减少过度超前消费的潜在风险。优化客户适配，基于智慧风控体系构建“千人千面”的适当性管理策略，创新推出卡客适配、卡权适配策略，将监管要求穿透至业务全流程，合理匹配产品、适度匹配授信，防范违约风险，逾期贷款率保持较低水平，源头防控违约类投诉。

三、体验优先，深化消保治理与数智科技融合

农行信用卡中心坚持以客户满意度为基准，进一步深化智慧消保建设工作，全流程保障客户权益。事前实施消保与体验策略联动工程，产品和服务面客前，实施消保+客户体验双重评审，开展AI“消保审查”工具试点，实现一键快速审查；新建营销活动内测机制，防范系统参数、功能缺陷等引发的消保风险。年度设立20余项重点产品和服务客户体验优化专案，常态化通过客户满意度监测和“倾听”“卡卡畅言”分行意见平台收集、优化问题，重点完善客户及外籍来华人员金融服务体验。事中实施智能服务优化工程，应用智能语音门户，通过NLP与算法，丰富人机实时交互场景；迭代“精准服务预测模型”，聚焦高概率场景，配套服务策略，形成问题预测—快速处置—有效反馈的闭环。经验证，可减少约15%的纠纷发生。事后实施消保溯源治理工程，通过系统和数据贯通，采集全渠道客户反馈信息，实现外部客户评价分值的自动采集，智能识别多发和新发客户体验堵点，形成治理任务，系统自动跟踪，人工复查治理效果，实现消保溯源闭环管理。

四、践行新时代“枫桥经验”，妥善解决客户问题

农行信用卡中心坚持在统一的纠纷化解框架下，按照“主动、专业、规范、高效”服务标准，有效融合投诉化解与多元解纷机制，提升解纷水平。流程衔接顺畅，接诉时分类分流，95%的轻微问题在线解决；事实清晰的投诉，争取当场或短期内化解；情况复杂的投诉，总对总快速对接专业解纷机构。平台搭建助力，制定多元化解机制实操手册，开发调解申请、线上公证等功能，实时跟踪、在线协商、留存电子证据，精准施策，提高效率。人员协同有效，培养复合型解纷人才，熟悉业务且掌握调解技巧；对重大复杂问题，跨领域组建解纷小组，从客户、法律、市场等多维度剖析，力求矛盾纠纷的最优解。

五、强化风险提示送上门，推动金融宣教走实走深

农行信用卡中心坚持贯彻“客户在哪里，消保宣传就到哪里”，做好风险提示送上门，帮助客户加强防范意识。建设阵地，在高频触客的掌银信用卡频道及微信公众号建设宣传阵地，做好嵌入式宣教，将知识普及融入账单和卡函，月均触客超3500万人次。品牌创新，创建“哇宝”消保形象IP融入宣教，高管带头参与金融宣教工作。探索数字化宣教，建设哇宝3D宣教展厅，通过视频、漫画等喜闻乐见的形式开展宣教活动。聚焦重点，针对“一老一少一新”，分层分类开展精准化知识普及与风险提示。推出“为民办实事”实招硬招，切实落地惠民便民、助农惠农等实事举措并开展推广宣传50余次。2025年互联网宣教受众群体超7600万人次，蝉联新浪财经“信用卡消保优秀案例”及上海市防范打击非法金融活动优秀宣教作品等奖项。

未来，农行信用卡中心将紧紧围绕监管和总行党委的要求，以高度的责任感和使命感，持续完善多层次信用卡消保管理体系，深化金融为民、金融惠民政策，用点滴工作不断擦亮“农情服务，天天进步”的文化底色。